CommerciëleTransformatie.Digitale executie.

Context

Middelgroot Stadtwerk met hoofdkantoor in Freiburg en circa 400.000 retailklanten, dat zakelijke en particuliere klanten bedient met aardgas, stroom en drinkwater. badenova stond onder druk door online low-cost aanbieders en had te weinig aantrekkingskracht op jongere klanten.

Verantwoordelijkheid

Binnen de energieretail-dochter van badenova onder meer het aansturen van de saleskanalen — web, online partners, telemarketing, fieldsales, retail, B2B-accountmanagement en Customer Care — en Product Marketing (propositie, prijzen, sales- en verbruiksplanning).

Operationele aanpak, de basis

1. Interne stakeholders: inventarisatie van performance, plannen en pijnpunten.
2. Saleskanalen: een audit-light van performance, planning, issues, sturing en financiën.
3. Saleskanaaloperatie en klantbeleving uit de eerste hand: meeluisteren in contactcenters, klachten bekijken, mee naar salespartners en in het veld met door-to-door.

Missie

1. Gezond groeien door de focus te verleggen naar saleskanalen die commercieel effectief zijn en zorgen voor een positieve hechting van klanten aan het bedrijf.
2. Innovatiesnelheid aanjagen met gedetailleerde, actuele klantperformancedata — door te snijden op saleskanaal, salespartner, klantenservice, producten en kortingen.
3. Salescommissies afstemmen op reële inspanning, risico en financiële klantwaarde op lange termijn.
4. Actief sturen op het terugdringen van klantverlies in de eerste 15 maanden na het afsluiten van een contract.

Een greep uit de initiatieven

1. Rapportage uitgebreid naar een Business Intelligence-systeem (Qlik), verbonden met SAP, Salesforce, de telefooncentrale, de commissiedatabank, klantenservice en partners.
2. Face-to-face performance pre-review- en reviewcycli ingevoerd voor alle saleskanalen.
3. Een broedkamerconcept voor snelle tests met nieuwe saleskanalen — businesscase, contract, vergoeding, rapportage en kwaliteitsfeedback.
4. Sales- en kwaliteitsinzichten op agentniveau ingevoerd, ook bij partners.
5. Taskforce „commercie in klantenservice” rond één vraag: hoe reduceren we het verlies van nieuwe klanten met een kwart?
6. Customer Experience tracking: waar en waarom struikelen klanten.
7. Telefoonroutering gedifferentieerd naar klantwaarde.
8. Afscheid genomen van niet-rendabele partners.
9. Actief management op slecht presterende agents bij externe partners.
10. Het saleslandschap versterkt met een nieuwe website, affiliates en vergelijkingssites; realtime indicatoren voor vroege opzeggingen, wanbetaling en netto contante klantwaarde.