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Reconstruir la gestión comercial en badenova
badenova estaba bajo presión de competidores online de bajo coste y necesitaba una gestión comercial más sólida en web, socios online, telemarketing, venta de campo, retail, gestión de cuentas B2B y atención al cliente.
El modelo operativo se reorientó hacia la eficacia comercial, la vinculación del cliente, el valor del cliente y la calidad de los socios.
Ver el caso
Contexto
Una empresa municipal alemana de servicios públicos de tamaño medio, con sede en Friburgo y unos 400.000 clientes minoristas, que suministra gas, electricidad y agua potable a clientes empresariales y particulares. badenova estaba bajo presión de proveedores online de bajo coste y resultaba poco atractiva para los clientes más jóvenes.
Responsabilidad
En la filial de comercialización de energía de badenova: la gestión de los canales de venta — web, socios online, telemarketing, venta de campo, retail, gestión de cuentas B2B y atención al cliente — y del marketing de producto (propuesta, precios, planificación de ventas y consumo).
Punto de partida
- Stakeholders internos: inventario de resultados, planes y puntos débiles.
- Canales de venta: una auditoría ligera de resultados, planificación, problemas, gestión y finanzas.
- Operaciones y experiencia del cliente de primera mano: escuchar llamadas en los centros de contacto, revisar reclamaciones, visitar a los socios de venta y salir a la calle con la venta puerta a puerta.
Misión
- Crecer de forma sana, desplazando el foco hacia los canales comercialmente eficaces que generan una vinculación positiva del cliente.
- Acelerar la innovación con datos detallados y actuales sobre el rendimiento de los clientes — por canal, socio, atención al cliente, producto y descuento.
- Alinear las comisiones de venta con el esfuerzo real, el riesgo y el valor financiero del cliente a largo plazo.
- Reducir activamente la pérdida de clientes en los primeros 15 meses tras la firma del contrato.
Iniciativas seleccionadas
- Reporting ampliado a un sistema de BI Qlik, conectado a SAP, Salesforce, la centralita telefónica, la base de datos de comisiones, la atención al cliente y los socios.
- Ciclos presenciales de prerrevisión y revisión de resultados para todos los canales de venta.
- Una «incubadora» para probar rápidamente nuevos canales de venta — business case, contrato, remuneración, reporting y feedback de calidad.
- Visibilidad de ventas y calidad a nivel de agente, también en los socios.
- Un grupo de trabajo «comercio en la atención al cliente» en torno a una pregunta: ¿cómo reducimos en una cuarta parte la pérdida de nuevos clientes?
- Seguimiento de la experiencia del cliente: dónde y por qué tropiezan los clientes.
- Enrutamiento telefónico diferenciado según el valor del cliente.
- Fin de la colaboración con los socios no rentables.
- Gestión activa de los agentes con bajo rendimiento en los socios externos.
- Panorama de ventas reforzado con una nueva web, afiliados y comparadores; indicadores en tiempo real de bajas tempranas, impagos y valor actual neto del cliente.
