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Neuaufbau der kommerziellen Steuerung bei badenova
badenova stand unter Druck durch Online-Discounter und brauchte eine stärkere kommerzielle Steuerung über Web, Online-Partner, Telemarketing, Außendienst, Retail, B2B-Account-Management und Customer Care.
Das Betriebsmodell wurde auf kommerzielle Effektivität, Kundenbindung, Kundenwert und Partnerqualität ausgerichtet.
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Kontext
Ein mittelgroßes Stadtwerk mit Sitz in Freiburg und rund 400.000 Endkunden, das Geschäfts- und Privatkunden mit Erdgas, Strom und Trinkwasser versorgt. badenova stand unter Druck durch Online-Discounter und war für jüngere Kunden zu wenig attraktiv.
Verantwortung
In der Energievertriebstochter von badenova unter anderem die Steuerung der Vertriebskanäle — Web, Online-Partner, Telemarketing, Außendienst, Retail, B2B-Account-Management und Customer Care — sowie das Produktmarketing (Angebot, Preise, Absatz- und Verbrauchsplanung).
Ausgangspunkt
- Interne Stakeholder: Bestandsaufnahme von Performance, Plänen und Pain Points.
- Vertriebskanäle: ein Audit-light zu Performance, Planung, Themen, Steuerung und Finanzen.
- Operations und Kundenerlebnis aus erster Hand: Mithören in Contact Centern, Beschwerden auswerten, Besuche bei Vertriebspartnern und Einsätze im Door-to-Door-Vertrieb.
Mission
- Gesund wachsen durch den Fokus auf Vertriebskanäle, die kommerziell effektiv sind und eine positive Kundenbindung schaffen.
- Innovationstempo erhöhen mit detaillierten, aktuellen Kunden-Performancedaten — geschnitten nach Kanal, Partner, Kundenservice, Produkt und Rabatt.
- Vertriebsprovisionen an tatsächlichen Aufwand, Risiko und langfristigen finanziellen Kundenwert koppeln.
- Kundenverluste in den ersten 15 Monaten nach Vertragsabschluss aktiv reduzieren.
Ausgewählte Initiativen
- Reporting zu einem Qlik-BI-System ausgebaut, verbunden mit SAP, Salesforce, Telefonanlage, Provisionsdatenbank, Kundenservice und Partnern.
- Persönliche Performance-Pre-Reviews und Reviews für alle Vertriebskanäle eingeführt.
- Ein „Inkubator“ für schnelle Tests neuer Vertriebskanäle — Business Case, Vertrag, Vergütung, Reporting und Qualitätsfeedback.
- Vertriebs- und Qualitätstransparenz auf Agentenebene, auch bei Partnern.
- Taskforce „Vertrieb im Kundenservice“ rund um eine Frage: Wie senken wir den Verlust von Neukunden um ein Viertel?
- Customer-Experience-Tracking: wo und warum Kunden stolpern.
- Telefonrouting nach Kundenwert differenziert.
- Trennung von unrentablen Partnern.
- Aktives Management leistungsschwacher Agenten bei externen Partnern.
- Vertriebslandschaft gestärkt mit neuer Website, Affiliates und Vergleichsportalen; Echtzeit-Indikatoren für Frühkündigungen, Zahlungsausfälle und Kundenbarwert.
