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Refonte du pilotage commercial chez badenova
badenova subissait la pression de concurrents en ligne à bas prix et avait besoin d’un pilotage commercial plus solide sur le web, les partenaires en ligne, le télémarketing, la vente terrain, le retail, la gestion des comptes B2B et le service client.
Le modèle opérationnel a été réorienté vers l’efficacité commerciale, l’attachement client, la valeur client et la qualité des partenaires.
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Contexte
Une régie municipale allemande de taille moyenne, basée à Fribourg-en-Brisgau, comptant environ 400 000 clients particuliers et professionnels, alimentés en gaz, électricité et eau potable. badenova subissait la pression de fournisseurs en ligne à bas prix et manquait d’attrait auprès des clients plus jeunes.
Responsabilité
Au sein de la filiale de distribution d’énergie de badenova : pilotage des canaux de vente — web, partenaires en ligne, télémarketing, vente terrain, retail, gestion des comptes B2B et service client — ainsi que du marketing produit (offre, tarification, planification des ventes et de la consommation).
Point de départ
- Parties prenantes internes : inventaire des performances, des plans et des points de friction.
- Canaux de vente : un audit léger des performances, de la planification, des problèmes, du pilotage et des finances.
- Opérations et expérience client sur le terrain : écoute d’appels dans les centres de contact, analyse des réclamations, visites chez les partenaires commerciaux et participation à la vente en porte-à-porte.
Mission
- Croître sainement en recentrant l’effort sur les canaux commercialement efficaces et qui créent un attachement client positif.
- Accélérer l’innovation grâce à des données de performance client détaillées et actuelles — par canal, partenaire, service client, produit et remise.
- Aligner les commissions de vente sur l’effort réel, le risque et la valeur financière du client à long terme.
- Réduire activement la perte de clients dans les 15 premiers mois suivant la signature du contrat.
Initiatives choisies
- Reporting étendu à un système de BI Qlik, connecté à SAP, Salesforce, au standard téléphonique, à la base des commissions, au service client et aux partenaires.
- Cycles de pré-revue et de revue de performance en face à face pour tous les canaux de vente.
- Un dispositif « incubateur » pour tester rapidement de nouveaux canaux — business case, contrat, rémunération, reporting et retour qualité.
- Visibilité sur les ventes et la qualité au niveau de chaque agent, y compris chez les partenaires.
- Une task force « commerce dans le service client » autour d’une question : comment réduire d’un quart la perte de nouveaux clients ?
- Suivi de l’expérience client : où et pourquoi les clients décrochent.
- Routage téléphonique différencié selon la valeur client.
- Arrêt de la collaboration avec les partenaires non rentables.
- Gestion active des agents peu performants chez les partenaires externes.
- Paysage commercial renforcé par un nouveau site web, des affiliés et des comparateurs ; indicateurs en temps réel pour les résiliations précoces, les impayés et la valeur actuelle nette du client.
